放眼当下，世界正悄然加速进入一个更数字、更智能的时代。短短几年里，生成式AI改写了许多行业的运行方式，也不知不觉改变了人们处理日常事务的习惯，效率的门槛被整体抬高了。虽然这样的体验首先发生在商业领域，但假以时日，公众自然会把同样的期待投向政府：公共服务是不是也能跟上时代的节奏？
但对于肩负社会信任与公共安全的政府而言，数字化不是一个简单的课题。政府如何能够一边用AI提升效率，一边又能够有效抵御错误信息、隐私泄露和网络诈骗等风险？从新加坡的治理实践中，我们或许能为破解这一全球难题找到新的切入点。
一、从数字先驱到AI战略
应新加坡国际基金会（SIF）记者访问计划的邀请，我来到新加坡榜鹅数码园区 (Punggol Digital District, PDD)，与新加坡数码发展与新闻部的数码政府副常任秘书沈丰吉（Sim Feng-Ji）进行交流，并为我们详细介绍了新加坡数码政府的最新成果和运作模式。
新加坡的数字治理之路，起点可以追溯到半个多世纪之前中央公积金局（CPFB）引入的首台主机。作为一个国土面积有限的城邦国家，长期以来，新加坡一直将技术视为提升治理效率和国家竞争力的核心驱动力。而且新加坡的努力是系统化的，比如2003年推出的Singpass数字身份系统和2018年部署的PayNow全国即时支付系统，成功推动该国迈入全球数字化程度最高的国家之列。
不过，对数字身份的执着并非新加坡独有。比如欧洲的爱沙尼亚，早在2001年便推出了安全数字身份，并通过创新的e-Residency（电子居留权）计划打破国家界限。
然而当生成式AI的浪潮席卷全球，所有国家都面临着比单纯数字化身份管理复杂得多的挑战。就当下而言，AI不再被视为一个可选的机遇，而是被视为一种攸关国家竞争力和社会韧性的必然选择。这种视角上的升维，驱使政府将技术发展从零散的项目升级为全面、协同的生态系统。
为此，新加坡政府推出了《全国人工智能策略2.0》（National AI Strategy 2.0），该战略不再满足于零散的技术“项目”，而是致力于构建一个全面的、由政府、工业界和研究机构共同驱动的“生态系统”。所有AI部署都以维护公众的数字信任为前提，在追求技术红利的同时牢牢守护通过通过科技改善国人生活的信念。
二、当AI走进政府办公桌
这样国家级的战略雄心，最终还是得落到实处，渗透到每一位公务员的日常办公桌上。然而，在公共部门应用最前沿的AI工具面临一个核心挑战：如何在提升效率的同时，确保数据的安全性？
Pair Chat——在安全内网中实现生产力的指数级增长
在政府体系里推动采用生成式 AI 并不容易，因此 Pair Chat 的出现显得格外引人注目。这款部署在内网的产品，让公务员能在安全环境里运用“大模型带来的那种速度”。对日常依赖文书、审阅、总结来说，它带来的改变比外界想象得要大得多。这个类似ChatGPT的内部产品能够帮助撰写公文、总结报告、分析数据，大大缓解了日常繁琐的文字工作。
新加坡的这一尝试并不是孤例，美国联邦政府同样认识到内部生成式 AI 的巨大潜力。例如，美国总务管理局（GSA）开发并部署了内部的生成式 AI 聊天工具，用于提升员工工作效率。
但是与美国的尝试不同，新加坡政府机构中对Pair Chat的应用俨然已经比较成熟。与商业工具不同，Pair Chat部署在政府的内网环境，可以处理机密级数据，并确保模型提供方不留存用户数据。这让公务员在使用AI时无需担心敏感信息泄露。环境信任度的提高，让内部工具得以快速、大规模普及。目前，Pair Chat的用户规模已达新加坡150,000名公务员的80%。
效益数据有力证明了技术提升效率的价值，根据政府的估算，公务员每项任务上运用 Pair Chat可节省 约 一小时。
这种效率上的飞跃使其成为提升行政效率方面的不可或缺的工具。从新加坡建设局（Building and Construction Authority）利用它简化冗长报告的审查工作，到新加坡中央医院（Singapore General Hospital）的“Proph Abby”助手帮助临床医生即时查阅复杂指南，AI正在实现跨部门的专业知识协同。
AIBots——用RAG技术保障政策的精确性
此外，为了避免AI在专业咨询中张冠李戴，新加坡还开发了“AIBots”知识管理平台，用于机构内部的知识管理。这个平台采用检索增强型生成技术（RAG），让各部门可以在短短15分钟内将本机构的内部文件库接入AIBots，训练出专属的聊天机器人。这并不是简单的“再造一个聊天机器人”。在政策、法规等对准确性要求极高的场景里，新加坡选择了更稳妥的路径：让 AI 基于机构自己的资料库回答问题。换句话说，这是在尽可能确保“机器的回答即准确”。在公共部门，这种克制反而是一种成熟。由于AI回答有据可依，它最大程度减少了凭空捏造，也就是幻觉的风险。这使得公务员能够负责任地利用人工智能，为特定任务创建定制聊天机器人，例如解答人力资源相关咨询，以及提供预算和采购流程的指导。
三、从柜台到社区：AI公共服务的最后一公里
AI带来的变革同样出现在面向公众的服务前沿。各政府部门正将AI融入核心职能，以提升公民服务体验并加强社会安全。
比如在ServiceSG一体化联络中心，引入语音转写和自然语言处理AI后，允许官员在完成任务后，减少72%的文书工作时间。腾出的精力用在解决更复杂、更需要人情味的需求上，公民满意度也随之跃升至95%。
而针对层出不穷的网络诈骗威胁，政府部署了“递归机器学习站点评估器”（RMSE）作为数字社会的安全哨兵。这个AI系统每天审查超过400,000个网站，每个网站在几秒钟内就完成审查，准确率也远远超过90%，为公众的数字生活筑起一道智能防线。
在追求提高效率的同时，新加坡也不忘包容不同群体：樟宜机场试点无护照刷脸将通关时间缩短到10秒；针对年长者推出了支持多语种（含方言）的热线，老人也能报修身边事。这些举措在带来便利的同时，确保没有人因技术进步而掉队。
四、技术之外：组织变革才是真正的挑战
尽管AI应用成果斐然，但政府内部的转型之路并非坦途。到了2027年，约三分之一政府系统的岁数将超过10年。其中一些系统已经成为向公民提供服务的瓶颈。它们运行缓慢、过时，无法支持在当今数字世界中蓬勃发展所需的那种 快节奏、数据驱动的决策制定。
另一个深刻的挑战是公众期望与现实的差距。大家已习惯于私人部门如Netflix和Grab提供的无缝、高度优化的数字体验，对政府数字产品提出了更高的要求，而旧的系统和孤立的运作模式往往难以满足这种期望。
要跨越这些障碍，更深层的考验其实来自组织本身的转变。为此，新加坡将加大力度提高各级公共服务部门的数码能力。这些努力可以大致分为“系统、结构、技能”这三个层面。所谓“系统”，是开发和实施数字产品开发的最佳实践；“结构”强调重新设计结构和程序，以促进更好的政策与技术整合，以及让AI的作用能够最大化；而“技能”则着眼于提升公务员的数字素养，在各个层面上去的卓越的数码表现。可以说，为了迎接AI时代的复杂挑战，新加坡正试图从根本上更新政府的运作方式。
这场以AI为引擎的数字化转型，让我们看到新加坡在速度与审慎之间寻找平衡的一种努力。对政府来说，既不能一味追逐技术的前沿，也不能停留在低效的旧路径上。新加坡之所以强调治理结构的调整，尤其是政策、运营与技术（Policy-Ops-Tech）的深度整合，是因为它触及了数字治理的核心：技术的力量无需多言，但再强大的技术，也只有在稳健的治理框架和灵活的组织结构中，才能真正发挥作用。